El éxito en la operación de su contact center depende de muchos factores que cambian constantemente. No obstante, la clave radica en el desempeño de los empleados. La tecnología moderna de call center ha evolucionado bastante en cuanto al tiempo promedio de atención, los tiempos de espera y la optimización de la fuerza de trabajo (WFO). Ahora, con las herramientas para la gestión del desempeño de la fuerza de trabajo (WEM), usted tiene los insights que necesita para ver los journeys del cliente y del empleado con claridad y en su totalidad.

WEM es un sistema de gestión del desempeño que le permite ver lo que están haciendo sus mejores agentes. De esa manera, puede ofrecerles sesiones de coaching y capacitación individualizadas sobre esas habilidades que está monitoreando. Gestione llamadas, analice datos y recomiende acciones que impulsen el desempeño en tiempo real. WEM reúne tanto a gerentes como a empleados con el objetivo de llevar el servicio de atención a un nivel superior.

Una buena experiencia del cliente comienza con un equipo de trabajo comprometido

Empodere a los gerentes para que puedan ofrecer sesiones de capacitación personalizadas

Programe sesiones de capacitación, así como las devoluciones posteriores, directamente desde la pantalla que muestra los detalles de la interacción. Con las soluciones WEM, los supervisores y administradores pueden identificar rápidamente las oportunidades para el desarrollo profesional de sus agentes.

Aproveche el sistema de aprendizaje continuo

El conocimiento es poder. Y un buen sistema de capacitación cambia las reglas de juego. Desde el inicio, puede agilizar la adquisición de habilidades por parte de los empleados nuevos. Y, a su vez, los que ya están en la empresa pueden mantenerse al día con las habilidades nuevas que necesitan gracias a la capacidad de gestión que ofrece la herramienta.

Tenga empleados y clientes satisfechos a largo plazo

Haga que el trabajo vuelva a ser divertido. Un poco de competencia afianza el compromiso de los empleados. Mediante la gamificación de los KPI del contact center, se estimula el deseo natural de competir. Otorgue recompensas y reconocimiento por los logros alcanzados, de modo de impulsar el desempeño y promover el desarrollo profesional.

Lleve el desempeño de los empleados a un nivel superior

Con las herramientas de Genesys, usted podrá saber qué es lo que les permite a los agentes hacer un buen trabajo y alcanzar el éxito. Descubra qué habilidades, conocimientos y comportamientos poseen sus mejores empleados. Diseñe modelos que muestren lo que sería un excelente desempeño. Centre la capacitación en lo que cada agente debe mejorar.

Ayude a los empleados a alcanzar su máximo potencial

Cree un proceso de gestión del desempeño que beneficie a sus empleados y a su negocio. Agilice la adquisición de competencias y mejore el engagement de los empleados. Establezca objetivos de desempeño claros y personalizados, y brinde a sus agentes la capacitación necesaria y la posibilidad de gestionar continuamente su desempeño para que puedan alcanzarlos.

Brinde la orientación y los recursos necesarios

Utilice los datos que sustentan el trabajo de sus empleados. Asegúrese de que la información es consistente, independientemente del canal. Utilícela para guiar las interacciones junto con el conocimiento del cliente que su organización ya tiene. Si les proporciona a los agentes la información que necesitan, ellos pueden resolver cualquier consulta o problema.

Transforme el proceso de perfeccionamiento en algo interesante y divertido

Deje de lado las evaluaciones de desempeño estándar. Utilice los juegos, el reconocimiento y las redes sociales para hacer que la capacitación sea divertida. La gamificación es un buen recurso que apela al deseo natural de competir, colaborar, alcanzar metas y una determinada posición, así como de recibir reconocimiento. Si no está convencido, inténtelo durante unos meses y haga un seguimiento mediante una encuesta.