El uso de la IA en el contact center brinda asistencia a los agentes durante todas las interacciones con los clientes (en todo el journey) a la vez que les permite interactuar de manera eficaz. Dicho engagement ofrece insights sobre cada aspecto de la conversación con el cliente. Genesys y Google se asociaron para hacer esto de varias maneras:

Agent Assist es un asistente virtual con IA que usa Google NLU para escuchar las llamadas de los clientes. A medida que procesa lo que se dice, determina lo que el cliente desea y ayuda al agente a comprender y responder a ese problema con los consejos, artículos e insights más pertinentes.

Esto permite tener conversaciones significativas con tecnología de Google Dialogflow o Genesys DialogEngine. El modelado de temas analiza los temas, asuntos e ideas de los que se habla con sus agentes humanos y virtuales. Esto da insights sobre qué acciones tomar y qué tipos de conversaciones generan ciertos resultados.

Genesys AI combina a la perfección el poder de la inteligencia humana y la automatización, lo que permite un mejor uso de los recursos, incluido machine learning. De hecho, Genesys AI admite las capacidades y la integración nativas con Contact Center AI de Google Cloud para mejorar la toma de decisiones humanas y brindar un mejor employee engagement.

Para brindar resultados de negocio más rápidos y rentables con IA, estas tecnologías se centran en tres casos de uso.
• Impulsar la conversión y la retención mediante la predicción de la intención de compra en línea.
Puede conectar de manera proactiva a clientes actuales y potenciales calificados con la oferta adecuada en el momento preciso en el que la necesiten.
• El uso de bots automatizados le permite manejar más tareas y resolver problemas con mayor rapidez. La IA lo ayuda a programar la cantidad y tipo correctos de empleados según fluctúen las exigencias del negocio.
• Mejore los resultados de negocio aprovechando los insights que ofrecen sus datos y usándolos
con cualquier fin comercial.

La asociación de Genesys con Google Cloud mejora las capacidades generales con IA y nos permite ampliar nuestro ecosistema de bots. Mediante el uso de Google NLU, los clientes pueden hablar de forma natural y usted podrá saber de inmediato por qué llaman. Las interacciones se pueden dirigir directamente al mejor recurso humano o al autoservicio según la solicitud específica. En este sentido, los bots también son un recurso para generar ganancias y saben cuándo un agente humano debe intervenir con su toque personal.